PARDAVIMAI IR SOCIALINIS DARBAS SUPERVIZORIAUS AKIMIS

Šiandien populiaru yra kalbėti apie tarpdiscipliniškumą – tad kviečiame netradiciškai ir supervizoriškai žvilgtelėti į tai, kas gali sieti socialinį darbą ir pardavimų vadybą?

Kalbėdami apie pardavimų vadybą bei versle dirbančius asmenis, dažniausiai galvojame, jog svarbiausias tikslas, kurį reikia pasiekti dirbant šioje srityje – tai pardavimas. Parduodamos prekės, paslaugos, informacija, saugumas, laimės, džiaugsmo, sveikatos ir sėkmės receptai ar akimirkos. Kartais parduodami netgi pažadai. Neretai kainuojantys išties nemažai. Ir dažnai  atsiranda norinčių jų įsigyti, – ypač jei pardavinėjantis asmuo yra profesionalus pardavėjas, žinantis kaip tai padaryti. Profesionalus pardavėjas padarys taip, kad pirkėjas suprastų savo poreikius ir įsigytų tai, ko jam tuo momentu reikia.

Socialiniai darbuotojai Lietuvoje šiandien paslaugas teikia nemokamai, – už daugumą jų sumoka mūsų valstybė arba kitaip tariant – mes, mokesčių mokėtojai. Taigi, paslaugos klientams kaip ir nieko nekainuoja – taigi prie ko čia pardavimai?

Štai čia mes ir siūlome pagalvoti apie tai, kas nieko nekainuoja. „Nemokamas tik sūris spąstuose“ – teigia liaudies išmintis. „Ar tikrai gali būti geras daiktas, jei jį dalina dykai?“- klausiame savęs. „Gal kažko reikalaus ir iš manęs, būsiu skolingas, turėsiu atsilyginti ateityje“ – pamąstome. Ir dažniausiai – atsisakome. Nes gal tai – tas sūris, gal – pasibaigusi galiojimo data ar galbūt čia veikia kokia nors sekta, norinti mus įtraukti į savo pinkles?

Socialinės paslaugos, kurios teikiamos šiandien Lietuvoje, dažniausiai yra nemokamos. Ir neretai socialines paslaugas planuojantys specialistai yra tiesiog įsitikinę, jog klientai tiesiog privalo jomis naudotis. Bet pamenate, kas nutinka mums patiems, kuomet kažkas mums pasiūloma nemokamai ar labai mažai kainuoja?

Taigi, ką reiškia parduoti tai, kas nekainuoja?

Kiekvieną paslaugą, net ir teikiamą socialinę paslaugą, kuri klientui nekainuoja, mes vis tiek  turime parduoti, t.y. padaryti taip, kad klientas suprastų jos poreikį ir  norėtų ją gauti. Mes, socialiniai darbuotojai, neretai teigiame, kad dirbti su nemotyvuotais, socialinės rizikos grupėms priskiriamais klientais yra labai sunku. Be abejo, parduoti socialinę paslaugą benamiui, maištaujančiam paaugliui, socialinių įgūdžių neturinčiai šeimai  ar sergančiam senukui gali būti sudėtinga. Bet gal verta susimąstyti, kaip tai padaryti?

Dirbant pardavimų versle tikrai ne visi žmonės yra motyvuoti pirkėjai ir puola pirkti, vos tik jiems pasiūlai.  Ir dėl to reikia nemažai padirbėti, norint pasiekti rezultato. Taigi, ką daro sėkmingiausi pardavėjai, ko galima būtų pasimokyti iš jų patirties? Kokie jie?

Tyrimai rodo, jog šie žmonės labai skiriasi  asmeninėmis savybėmis, išsilavinimu, netgi taikomais klientų paieškos bei pardavimo derybų vedimo metodais, tačiau yra keletas savybių, kurios juos vienija. Ir tai – nuoširdus domėjimas klientu bei jo situacija, kliento poreikių pažinimas ir pasitikėjimo santykių užmezgimas. Tai – savybės, kurios ypatingai reikalingos ir socialinėje srityje dirbantiems specialistams, be kurių darbas šioje srityje būtų sunkiai įsivaizduojamas… Taigi, geriausius pardavėjus vienijančios asmeninės savybės yra labai panašios į profesionaliems socialiniams darbuotojams reikalingas savybes.

Neil Rackham knygoje „SPIN selling“ (2004)  aprašo daugybę tyrimų apie pardavimus, kurių metu aiškinasi, kokios pardavimų praktikos veikia geriausiai ir apibendrinant teigia, kad norint pravesti efektyvų pardavimų pokalbį, reikalinga:

• įvertinti kliento situaciją (S);
• aptarti jo turimą problematiką (P);
• aptarti  šios problematikos pasekmes (I);
• paskatinti klientą galvoti apie galimus savo situacijos sprendimus (N).

Praktika rodo, kad nepatyrę pardavėjai skuba prie savo pasiūlymo ir jį pateikia tada, kai kliento poreikiai dar nebūna aktualizuoti. Geriausi pardavėjai naudodami šį metodą užduoda klientui specifinius klausimus, į kuriuos atsakinėdamas klientas pats sau argumentuoja galimo sprendimo naudą.

Taigi sugrįžkime prie socialinio darbo.  Galbūt  tais atvejais, kai paslaugos teikiamos klientams, kurie to nenori, vertėtų žvilgtelėti į pardavėjų naudojamus metodus ir savęs paklausti: “ar tinkamai vyko (ir ar išvis vyko) paslaugos pardavimas? Ar skubėdami neperšokome kurio nors iš šių pardavimuose naudojamų keturių etapų? Galbūt jau turėjome išankstinę nuomonę dėl to, jog ir anksčiau pasitaikė panašių situacijų? Gal  kliento problemos įvertinimą gavome iš kitur individualios situacijos neaptarėme su juo pačiu? O gal pritrūko laiko paklausti, išklausyti, išgirsti?

Pripažinkite – mes, socialiniai darbuotojai, ne visuomet skiriame tiek dėmesio paslaugos pristatymui, kliento poreikių analizei, kiek pardavėjai skiria saviesiems klientams. Nes niekuomet apie tai ir nesusimąstėme…

“Parduota!” – kaukšteli plaktukas aukcione. “Sandėris įvyko” – sako pardavėjai ir skuba prie sekančių klientų.

Na o mums, socialiniams darbuotojams, pardavus paslaugą darbas tik prasideda.

Bet gal žinant keletą pardavimo gudrybių tolimesnis darbas vyks sėkmingiau?

Na o prie ko čia supervizija?

Supervizija sukuria galimybę pasižiūrėti tiek į socialinio darbuotojo, tiek ir į kliento situacijas išsamiai, autentiškai. Supervizija leidžia sustoti ir pasitikrinti savo profesines ribas. Galbūt iš to didelio noro padėti – „parduoti“ savo paslaugą jau nebematoma kliento akimis, o kontroliuojama ir sprendžiama už patį klientą? Supervizija moko ne kritikuoti, o kritiškai pažvelgti į savo darbą. Todėl ši profesionali darbuotojų palaikymo forma padeda užtikrinti, kad klientui siūloma paslauga atitiktu jo galimybes priimti paslaugas ir kartu jaustis oriai.